,

نکات پاسخگویی تلفنی و پیامی

کپی مطالب

امشب می‌خواهم درباره پاسخگویی صحبت کنم. به هر حال ما تمام این کارها را می‌کنیم (برندسازی می‌کنیم و سایت‌هایمان را بالا می‌آوریم) تا جایی که گوشیمان زنگ بخورد و مشتری و مخاطب با ما ارتباط بگیرد. امشب می‌خواهم درباره پاسخگویی، نحوه پاسخگویی و تا چه حد پاسخگویی صحبت کنم.

نحوه پاسخگویی به مشتریان

تقریبا تمام ارتباط‌‌ها به دو صورت است: یا به شما زنگ می‌زنند یا به شما پیام می‌دهند؛ حالا ممکن است این پیام یک پیامک باشد، ممکن است تلگرام باشد، ممکن است واتس‌‌اپ باشد یا ممکن است اینستاگرام باشد. فرقی ندارد. پس به طور کل یا زنگ می‌زنند یا پیام می‌دهند. معمولا مشتری‌های ریل‌تر و قوی‍تر زنگ می‌زنند. چون نمی‌خواهند زمان خود را تلف کنند ،دغدغه‌ی قبض و شارژ و این چیزها را هم ندارند، پس خیلی راحت به شما زنگ می‌زنند. یک زمانی، مثلا چهار سال پیش، اگر وویس‌های من را پیدا کنید می‌گفتم که پاسخگویی در شبکه‌های اجتماعی فیک است. اما الان دیگر نمی‌شود این را گفت. شبکه‌های اجتماعی به بخشی از زندگی ما تبدیل شده‌اند. پس باید در آنجا هم پاسخگو باشید. اول سراغ تلفنی‌ها و کسانی که زنگ می‌زنند برویم.

سوال اول: تا چه ساعتی جواب بدهیم؟ واقعا این سوال جوابی ندارد. تا هر ساعتی که دوست دارید جواب بدهید. هر چه بیشتر جواب دهید بهتر است. آن‌هایی که دارند کار می‌کنند دیده‌اند که بیشتر تماس‌ها حول و حوش ساعت ۱۱ تا ۱۴ است، بعد قطع می‌شود، و دوباره حول و حوش ۱۷ تا ۱۹ هم تماس‌ها به اوج می‌رسد. این وسط، قبل و بعد آن، هم به صورت نامنظم تماس‌هایی خواهید داشت. شما مجاز هستید که هر ساعتی دوست داشتید جواب دهید و هر ساعتی که دوست نداشتید جواب ندهید. حداقل پاسخگویی این است که از ساعت ۸-۹ صبح تا ۷-۸ غروب پاسخگو باشید. واقعا این حداقل پاسخگویی است. اما حداکثر آن این است که از ۸ صبح تا ۱۱-۱۲ شب پاسخ دهید. الان تقریبا تماس ۸-۹ صبح خیلی کم شده است. جامعه ساعت ۱۰:۳۰-۱۱ از خواب بیدار می‌شود. به دلیل وجود تلگرام و امثال آن دیگه ساعت بیداری در ایران ۸ صبح نیست. ساعت بیداری ۱۰:۳۰-۱۱ شده است. پس بهترین حالت پاسخگویی این است که از ۸ صبح تا ۱۲ شب پاسخگو باشید. هر چه بیشتر پاسخگویی کنید، می‌توانید ارتباط بهتری با مشتری‌های خود برقرار کنید. می‌توانید تست کنید. طرف به شما زنگ می‌زند و جواب نمی‌دهید، دو ساعت بعد که به او زنگ می‌زنید باید خود را معرفی کنید، بگویید کارتان چیست، یک ساعت برای او توضیح بدهید که احتمالا شما را از کجا پیدا کرده است – چون آن لحظه به شما زنگ می‌زند و جواب نمی‌دهید و به بعدی زنگ می‌زند. پس این درباره ساعت پاسخگویی است.

در اینجا یک استثناء وجود دارد: خانم‌ها تا چه ساعتی جواب دهند؟ اگر از من می‌پرسید، تا ۹ شب بیشتر جواب ندهید. ساعت ۹ به بعد پاسخگو نباشید. اما اگر کمتر یا بیشتر پاسخ دهید به اختیار خودتان است.

یک نکته: از قراردادن ساعت پاسخگویی در اطلاعات تماس یا سایت خود به شدت پرهیز کنید؛ بعضی‌ها می‌نویسند ساعت پاسخگویی از فلان تا فلان. این‌ها کاملا اشتباه است. مشتری دوست داشته باشد زنگ می‌زند. شما هم دوست دارید جواب می‌دهید، دوست ندارید جواب نمی‌دهید. پس هیچ جمله‌ای را روی سایتتان قید نکنید.

پاسخگویی تلفنی

تا کجا به سوالات مشتری جواب دهیم؟

حالا می‌رویم سراغ نحوه‌ی پاسخگویی: تا کجا به سوالات مشتری جواب دهیم؟ بعضی‌ها می‌گویند بروید سراغ اصل مطلب، خیلی برای مشتری توضیح ندهید و سریع به سمت پول که قسمت مهم صحبت است ببرید. من کاملا با این نظریه مخالف هستم. اگر سراغ رفتارشناسی مردم برویم، قبلا هم گفته‌ایم، ۸۰-۹۰ درصد ایرانی‌های CS هستند؛ C و S دو گروه طبق نظریه DISC بودند که گروه‌های شکاک و دیراعتمادکن و اصطلاحا ((مو را از ماست بکش)) بودند. پس اگر قرار است ما به CSها بفروشیم، اگر قرار است به ۸۰-۹۰ درصد ایرانی‌ها بفروشیم، این‌ها با فروشنده‌ها کار نمی‌کنند بلکه با مشاورین کار می‌کنند. یعنی شما نباید برای آن‌ها یک فروشنده باشید، باید برای آن‌ها یک مشاور و دوست باشید. از شما که سوال می‌پرسد، خیلی دقیق و کامل حتی بخش‌های فنی را هم برای او توضیح دهید و مشاور او باشید. اصلا او را به خرید دعوت نکنید. می‌گویند اگر یک S را تا چهار دفعه مشاوره دهید می‌توانید به او بفروشید. در چهار دفعه اول به او پیشنهاد فروش بدهید فرار می‌کند. پس با ایرانی‌ها به صورت دیفالت مشاور باشید. حتی اگر یک D خالص هم به شما زنگ بزند، شما با حالت مشاوره می‌توانید به آن‌ها بفروشید. اینجا یک پرانتز باز می‌کنم ((اگر نمی‌دانید نظریه دیسک چیست، اصلا اهمیتی ندارد)) شاید خودم یک شب آن را آموزش دادم. به طور کل رفتارهای مردم در چهار گروه تقسیم می‌شود که بیشتر آن‌ها گروه CS ها هستند. افرادی شکاک که خیلی سخت پول می‌دهند و سخت اعتماد می‌کنند و این‌ها با مشاورین بهتر کنار می‌آیند تا فروشنده‌ها. پس شما باید برای مشتری خود یک مشاور باشید. خیلی صبور و با حوصله جواب دهید. هر چقدر که جوابتان کامل‌تر باشد، بخش‌های فنی را بیشتر پوشش دهد و دغدغه‌های غیرتجاری مشتری را بیشتر پوشش دهد، راحت‌تر می‌توانید از او پول بگیرید. چون راحت‌تر اعتماد او را جلب خواهید کرد. این هم درباره نجوه پاسخگویی بود. پس در پاسخگویی اصلا فروشنده نباشید و یک مشاور و دوست باشید.

همین را به سمت شبکه‌های اجتماعی می‌برم. در شبکه‌های اجتماعی شما باید صبور باشید چون قطعا میزان پیام، میزان ساعت‌های ارتباط بیشتر می‌شود و تایم بیشتری را با مشتری درگیر خواهید شد. درباره پاسخگویی در شبکه‌های اجتماعی یک نکته وجود دارد(مخصوصا در تلگرام و واتس‌اپ): اگر خانم هستید، خیلی آنلاین پاسخ ندهید. پاسخگویی آنلاین شما چت می‌آورد؛ چت‌های بی‌مورد.پس از پاسخگویی آنلاین پرهیز کنید. از اینکه ساعت یک شب پاسخ دهید، پرهیز کنید. این پرهیزها برای خانم‌ها تعریف می‌َشود. آقایون با خیال راحت دو شب هم جواب دهند. هیچ اتفاقی برای آن‌ها نمی‌افتد.

فقط درباره شبکه‌های اجتماعی دقت کنید که از شبکه‌ای به شبکه دیگر منتقل نکنید. از مشتری نخواهید که با شما تماس بگیرد. اگر در تلگرام است، همان جا به او جواب دهید. نگویید به من زنگ بزن. از آنلاین پاسخ دادن هم پرهیز کنید. بعضی‌ها درباره اینکه چت کنیم یا وویس بدهیم نظر می‌دهند. من معتقدم که نظر خاصی وجود ندارد. به مخاطب خود نگاه کنید. اگر با چت راحت‌تر ارتباط می‌گیرد، چت کنید. اگر با وویس راحت‌تر ارتباط می‌گیرد، وویس بگذارید. این خیلی ساده و بدیهی است. شما باید به مشتری خود نگاه کنید. هر مدلی که او رفتار می‌کند، رفتار کنید چون در فروش یک قانون می‌گوید که ((شما به کسی می‌فروشید که شبیه او باشید و مردم از کسی می‌خرند که شبیه خودشان باشد)).

در پاسخگویی‌هایتان خیلی دقت کنید چون زحمت کشیده‌اید و مشتری را به سمت خود آورده‌اید و اگر خوب پاسخ دهید آن را به پول تبدیل می‌کنید. اگر برای پول گرفتن از مشتری‌هایتان یا بحث‌های این چنینی دغدغه و سوالی داشتید می‌توانید با من در ارتباط باشید.

برای ارتباط و دریافت مشاوره از استاد شعبانی می توانید با شماره ذیل تماس حاصل نمایید:

قائم مقام آراد

فایل صوتی توضیحات استاد شعبانی، قائم مقام گروه شرکت های آراد را می توانید در همین قسمت بشنوید.

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *